Interessante um texto publicado pela Harvard Business Review onde se coloca em cheque as empresas que tentam mimar os clientes. De acordo com o texto, o alto investimento em supérfluos com a intenção de superar a expectativa dos clientes não tem o resultado esperado. O trabalho mostra pouca relação da satisfação com a fidelização.
O autor defende que a lealdade tem muito mais a ver com a capacidade de honrar a sua promessa básica (por mais simples que seja) do que com o espetacular que a experiência do atendimento possa ser.
É defendida a relação da qualidade do produto e a marca da empresa com a fidelidade e o atendimento com a infidelidade. Ou seja, o atendimento ruim espanta os clientes. O bom atendimento, isolado, não garante a sua volta. A menos que esteja conectado com a qualidade do produto e a marca da empresa. O texto conclui que encantar o cliente não produz fidelidade. O que pode fidelizar é o trabalho que deve ser feito para facilitar a vida, resolver o problema ou simplesmente remover os obstáculos para o cliente.
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